EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO

Las organizaciones para ser competentes en material de servicio al cliente deben construir una cultura de servicio y para ello es necesario el desarrollo del triángulo del servicio interno debido a que el cliente interno es aquel que interactúa directamente con el proceso de atención al cliente. El cliente interno lo caracteriza el recurso humano de una empresa, el cual debe estar motivado y capacitado  para poder desarrollar sus funciones de manera optima ya que los colaboradores son la fuente que genera los ingresos y utilidades.

Los colaboradores son los encargados de mantener o incrementar las ventas de los productos y servicios a los clientes externos, donde deben tener una buena actitud y disposición en pro de brindar un buen trato y para eso es necesario analizar los niveles de satisfacción que tiene el cliente interno bajo los siguientes aspectos:

• Contenido del trabajo: Retroalimentacion, nivel de autonomía en sus funciones, apropiación por su trabajo.

• Trabajo en grupo: Empatia y coordinación para realizar las operaciones de la organización motivados a participar en la mejora continua del servicio al cliente.

• Motivación y estimulación: Nivel de remuneración acorde a las necesidades del cliente interno, incentivos económicos resultado del esfuerzo y proactividad vinculados a los resultados de trabajo establecidos

• Condiciones de trabajo y bienestar: Ambiente, entorno de trabajo, condiciones higiénicas, estéticas y laborales óptimas. También se incluyen la distribución de las jornadas de trabajo, prestaciones, comisiones, ect.

Todos estos aspectos son distribuidos y aplicados en las bases del triangulo interno las cuales rodean al cliente interno que son:

Cultura: La cultura es el impulso de la organización conformado por los planes estratégicos, actitudes, creencias, normas y valores que comparten sus colaboradores y que si está bien definida los encamina brindar un buen servicio al cliente. Sin embargo si es débil o no es aplicada puede afectar el desempeño disminuyendo la productividad laboral.

                                   

Liderazgo: Buscar que los colaboradores que conviertan en lideres o guías tanto para el grupo de trabajo como para sí mismos enfocándose en reconocer y optimizar sus capacidades.  Un colaborador con liderazgo ofrece una experiencia al cliente con calidad brindando un servicio de atención excelente por eso es necesario que el colaborador este motivado y con convicción en la figura que representa.  

Organización: La cultura y el liderazgo son aspectos que varían entre las organizaciones  pero el enfoque que marca la diferencia es la necesidad de formular planificar evaluar y aplicar la estrategia enfocada en convencer que  sus clientes clientes adquieran sus productos o servicios monitoreando que todos sus recursos se enfoquen en prestar una mejor atención.

EL CRM Y EL MARKETING RELACIONAL

El CRM (Customer Relationship Management) es una metodología que brinda soporte a las organizaciones para construir buenas relaciones con  sus clientes, basándose en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados, personalizados a sus necesidades y el marketing relacional cuya finalidad es lograr la fidelización de los mismos. El Marketing Relacional apoya la aplicación del CRM en la empresa mediante un conjunto de estrategias enfocadas no solamente a fidelizar a los clientes si no también convertirlos en y promotores de la marca.

Como toda relación que se establecen entre los seres humanos, al marketing relacional busca que la organización fortalezca los lazos con sus clientes a largo plazo empezando por conocer al cliente, adquiriendo mejores capacidades para empatizar con él. Al conocer lo que desea, se pueden generar mejores acciones para ofrecer los servicios o productos que más se adapten a sus necesidades.

La Retención es uno de los factores que más se enfocan las empresas hoy en dia donde se aplican estrategias que ayuden crean vínculos más fuertes después de comprender  y ganar la confianza en los productos y servicios ofrecidos. En la retención los clientes son motivados por el valor agregado en el servicio de atención, desde el trato cordial hasta las promociones y descuentos donde esto se traduce en más adquisiciones y por ende mejores utilidades.

Para destacarse frente a la competencia las empresas también trabajan en la identificación de nuevos clientes estimulándolos para adquirir sus productos o servicios mediante la implementación de la innovación busca investigar las nuevas tendencias de los consumidores para así lanzar novedades o mejoras. 

Implementación del triángulo del servicio y marketing relacional en un caso de la vida real.

ESCENARIO B - EMPRESA DE TRANSPORTES EXTRARAPIDO FLASH SAS

TRIANGULO DEL SERVICIO PARA EL CASO PROPUESTO

ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA EL CASO EXTRARAPIDO FLASH

1) ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN EN LAS DIFERENTES FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE: Las encuestas de satisfacción tanto en la recepción de las necesidades del cliente por teléfono como en persona son muy importantes para saber las fallas, aspectos a mejorar, errores cometidos y descubrir nuevas oportunidades de mejora en el desarrollo del servicio. Para poder fidelizar a los clientes es necesario conocer lo que pasa y retroalimentar constantemente para dar un mejor valor agregado, donde estas encuestas se deben hacer ya sea al momento de terminar la atención de servicio o requerimiento como también de manera periódica si son clientes frecuentes.

2) MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Vigilar y evaluar el correcto funcionamiento de todos los aspectos de la prestación del servicio o un producto es la principal estrategia que se debe desarrollar, asegurando de primera mano la satisfacción del cliente en el primer momento que lo adquiere. Para que se lleve a cabo es necesario que las empresas revisen constantemente la calidad y medios como las encuestas y la revisión de PQRs (reclamaciones, quejas o sugerencias) para corregir las fallas que se puedan presentar.

3) INNOVACIONES EN EL SERVICIO AL CLIENTE: Las plataformas tecnológicas hoy en día cuentan con muchas herramientas que facilitan la gestión de las necesidades de los clientes, por eso es importante la implementación de tecnología. Las páginas web no solo se deben limitar a brindar información del producto o servicio solamente, también deben ser capaces de recibir, procesar y llevar a cabo los requerimientos sin necesidad incurrir en recorridos o disponibilidad de tiempo para asistir a un punto de atención en forma personal dándole comodidad y los medios a su alcance.



4) FIDELIZACION POR DESCUENTOS Y COMPENSACIONES: Con el fin de mantener los clientes actuales y adquirir clientes potenciales, es necesario la aplicación de fidelizaciones de descuento al momento de adquirir un producto o servicio, donde al ofrecer un buen precio, incentiva a los clientes a seguir con la empresa, si bien estos descuentos son costos planificados de la empresa, se convertirán después en más utilidades al captar más clientes. Por otro lado si el producto o servicio adquirido ha generado un perjuicio debido a su mal funcionamiento o mala calidad, el aplicar compensaciones que suplan el impacto de estas fallas da a conocer al cliente la importancia que tiene para la organización.



5) PERSONALIZAR LA ATENCION AL CLIENTE Y EL PRODUCTO O SERVICIO: Esta estrategia da una respuesta más adecuada a cualquier gestión a los requerimientos y brinda un mejor servicio al cliente, esto se logra adaptando el servicio a los gustos, necesidades y expectativas del cliente permitiendo hacer las modificaciones necesarias al producto o al servicio para brindarle una mejor experiencia con la organización. También se puede personalizar la atención de acuerdo a las quejas o reclamos poniendo especial énfasis en resolver las causas de las fallas especificas en cada caso presentado por los clientes para así determinar los planes de mejoramiento más óptimos.

6) CORREOS POSTVENTA: Consiste en programar el envío de un email días después de la compra del cliente, agradeciendo su confianza, ofreciéndole soporte, pidiéndole opinión sobre el servicio, resolver posibles dudas.

7) MONITORIZACIÓN DE REDES SOCIALES: Estar presentes en las redes y atender a los clientes a través de estas, es un ejemplo claro de marketing relacional. Gracias a las redes sociales podemos atender dudas, tratar reclamaciones o simplemente conocer qué dicen los usuarios de nuestra marca.

8) ACCIONES DE FIDELIZACIÓN: Un cliente satisfecho se convertirá a buen seguro en un cliente leal y recurrente y por lo tanto no comprará a nuestros competidores. Mediante programas de fidelización de clientes la empresa obtiene clientes recurrentes. Mejorar la relación con el cliente es necesaria para conseguir su fidelidad. 

El marketing de relación tiene una importancia vital en el marketing online y concretamente gracias al Inbound Marketing.

9) Invertir en un software de CRM (Customer Relationship Management) que pueda almacenar los datos de nuestros clientes, sus preferencias, datos de información básicos, que nos ayuden a clasificarlos y de esta manera focalizar los servicios que ofrecemos y suplir de mejor modo las necesidades de estos, además que nos permita llevar un mejor seguimiento de sus actividades y frecuencia de compra; para saber quiénes nos son fieles y a quienes debemos nuevamente cautivar con nuestros servicios, para volverlos a fidelizar con nosotros.

10) AUMENTO DE LA AGILIDAD DE LOS PROCESOS Y MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: Muchos clientes abandonan una empresa, no porque no les haya gustado el producto, sino porque estaban frustrados con el servicio al cliente. Si una empresa agiliza sus operaciones internas para satisfacer todas las necesidades de servicio de sus clientes, los clientes serán más felices incluso ante los problemas del producto. 

Esto también es marketing relacional, ejemplos prácticos de este tipo de planteamiento sería la implementación de procedimientos o políticas para dictar cómo los empleados deben interactuar con los clientes en situaciones tanto positivas como negativas; en este caso sería no dejar ir al cliente como último recurso; sino que se agoten todas las posibles alternativas que tenemos para recuperarlo, mejorar su percepción, que se quede con nosotros y no solamente eso; que también nos recomiende.